王先生原本是做护工中介生意的,但新冠疫情过后,他发现工作很难开展。很多曾经合作的养老院都说:“我们不缺护工,缺住户,你们能介绍吗?”于是,他转向了一个新行当——养老经纪人,主要任务是为老人推荐合适的养老院。近年来,越来越多的年轻人开始从事这类工作,他们连接了养老行业的供需两端,成为行业中新的一环。
“干这行要把客户当爸妈”
王先生在北京有一个10人左右的小团队。刚起步时,他们一边与各社区服务中心建立联系,让他们帮忙推荐老人,一边运营自媒体账号,拍短视频、写推荐文章等,以此触达家里有高龄老人的中青年。随着影响力的扩大,王先生接触的养老院越来越多,目前已形成一套完整的调研流程,主要针对养老机构的位置、等级(2019年开始实施的国家标准)、接待人群、服务特色、床位数、环境、收费标准等,必要时还会对负责人进行专访。王先生说:“这些信息都会拍成视频,供大家参考。普通人自己去参观,很难能了解得这么全面。”他们有时还能拿到更优惠的价格,比如每月便宜几百元,由于客户多为工薪阶层,普遍追求性价比,所以这也算是一个优势。而且他们只挣养老院的钱,老人及家属可免费咨询。王先生团队与每个养老院的合作模式都不同,主要包括“签单抽成”和“宣传外包”两种,前者是他们介绍老人入住抽取一定费用,后者是帮养老院运营社交平台账号。
在收费模式上,驻扎北京的郭先生团队则走了另一条路线。他原本是某大型财经教育机构的讲师,学生中有不少是养老金融从业者。郭先生在与他们的交流中发现了商机,建立了一个养老服务信息库,面向老人及家属提供付费咨询服务。客源方面,郭先生主要靠客户推荐。“很多老人入住养老院后会自发宣传,让邻居、朋友来找我咨询。”
王、郭二人自称,客户满意度比较高。郭先生直言:“大多数人对养老机构的期待值不高,还停留在满足温饱的阶段,入住后反而有惊喜。”此外,他们的服务不是一锤子买卖,而是会伴随老人后半生。老人入住后遇到任何问题,都可以找他们帮忙协调,如果解决不了,会介绍新的养老院;老人一旦生病,他们会帮忙寻找医疗机构;老人过世,他们可以帮家属对接殡葬公司。
王先生坦言:“干这行就是要把客户当成自己爸妈,真心实意地为他们考虑,这是基本素质。”一方面,目前大部分人还不知道养老经纪人,对养老院、养老社区的印象偏负面;另一方面,养老经纪是一个缓慢的增量市场,从业者不能在起步阶段就自毁名声。郭先生称:“行业要持续发展,必须想办法扭转公众印象,这需要从业者共同维护行业形象。”
供需双方存在信息差
国家民政部养老服务业专家委员会委员乌丹星告诉《生命时报》记者,截至2023年底,我国各类养老机构和设施共计40.4万个,其中注册登记的养老机构4.1万个,床位823万张,但各地养老机构空置率处于40%~50%,居高不下。这是因为,大众对养老行业的认知还停留在过去,双方没有匹配上,养老经纪业务便应运而生。
郭先生对此也深有感触,他说,当前养老资源的提供方非常多元,除了传统的政府、公益组织、医疗机构等,还有银行、保险公司、房地产商等,资源也各有特色,如地产系以优质的房屋环境著称、保险系以文旅及保险为卖点,其收费模式、服务模式等往往让人眼花缭乱。这些信息都有较高的认知门槛,且宣传成本很高,受限于此,不少养老机构运营情况不理想,即便是国央企牵头的公益养老中心也不能幸免。就职于某国投康养中心的何先生告诉记者,他们中心有500张床位,重点弥补该市在公办养老院方面的空缺,收费偏低,自理级每月2500元,最高的每月5600元,但宣传大半年仅有20位老人入住。
从需求方看,大部分老人不了解养老业,也不清楚自己的需求。比如有的老人行动受限,需要专人照料,请保姆不仅花费大,专业度也往往不够;有的老人入住了家附近的养老院,三天两头需要外出就医。郭先生说:“如果找到合适的养老机构,上述问题其实都能得到妥善解决。”
为了让供需匹配起来,养老经纪人如雨后春笋般出现在各社交平台、线下社区。记者调查发现,北京、上海、广州、成都等城市均已出现类似职业人,服务范围并不局限于这些城市,例如郭先生团队驻扎在北京,服务却遍布全国,因为许多客户都喜欢到旅游城市养老。
发展初期需更多监管
乌丹星表示,养老经纪业务的出现反映了市场对此类服务的需求。养老经纪人连接了供需双方,不仅能为老人提供有价值的信息,还能对大众进行市场教育,所以他们不仅是中介,还是养老知识的传播者。但她也说,当前该行业处于野蛮生长阶段,可能出现言论误导、弄虚作假、为了利益欺诈客户等情况。因此,政府相关部门有必要进行干预和引导,让行业规范发展。
首先,在市场监管方面,政府应制定准入规则及行为规范,如要求在管理机构报备、注册等;及时处理、公布已发生的不良事件;对机构发布的内容进行预审和常规检查。其次,行政机构可以主动搭建养老服务信息平台,为群众提供更为可信、准确的信息,但同时也要允许民间同类信息平台的存在,更好地把信息传达给消费者。
乌丹星建议,大家可以适当咨询养老经纪人,但为了避免上当受骗,不可过度依赖,在有条件的情况下,可以多找几位经纪人,进行综合评估,缩小自己的选择范围;做决策时,应保持头脑清醒,不要过度迷信养老经纪人的话术,而是要明确自身情况、需求、预算等,通过实地考察、体验、试住,挑出合适的养老机构。